اصول مدیریت و بازاریابی خدمات

  • 1. رضایت‌مندی مشتری و رویگردانی / Customer Satisfaction & Churn

    رضایت‌مندی، ارزیابی و پاسخ عاطفی مصرف‌کننده به تجربه کلی از استفاده از یک محصول یا خدمت می‌باشد که اقدام به خرید را تقویت می‌کند (الیور، 1992). در واقع همان طور که از این تعریف بر می‌آید، نارضایتی در واقع همان ارزیابی و پاسخ عاطفی است که انصراف از خرید را تقویت ...

  • 2. حفظ مشتری / Customer Retention

    طبق بررسی‌های به عمل آمده، هزینه‌ی جذب یک مشتری جدید، معادل 5 برابر راضی و خوشحال کردن یکی از مشتریان فعلی می‌باشد. ترغیب کردن مشتریان راضی به خرید، از فروشندگانی غیر از فروشندگانی که در حال حاضر از آنها خرید می کنند، نیازمند تلاش و فعالیت ...

  • 3. محاسبه هزینه مشتریان از دست رفته و رویگردان / Cost of Churners

    شرکت‌های امروزی باید نسبت به مشتریان از دست رفته، توجه بیشتری نشان دهند و برای کاهش آن، تدابیری اتخاذ کنند. کاهش نسبت مشتریان از دست رفته، شامل فرآیندی چهار مرحله‌ای است. قدم نخست تعیین اندازه‌گیری نسبت حفظ مشتریان است. مثلاً برای یک مجله، تعداد مشتریانی که نسبت به تجدید ...

  • 4. وفاداری مشتری / Customer Loyalty

    وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (الهی و حیدری، 1384). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌شود، به صورتیکه همان ...

  • 5. تفاوت بین کالا و خدمت / Service and Goods

    تفاوت بین کالا و خدمت

    کالا شیئی فیزیکی و ملموس است یا محصولیست که می‌توان آن را تهیه کرد و منتقل نمود، در طول یک مدت زمان خاص وجود خارجی دارد، بنابراین می‌توان آن را تولید و بعداً استفاده کرد. اما نویسندگان و مولفان بسیاری خدمت را اینگونه توصیف کرده‌اند: ...

  • 6. مدیریت بازاریابی / Marketing Management

    مدیریت بازاریابی به عنوان تجزیه و تحلیل، برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل برنامه‌هایی تعریف می‌شود که برای نیل به اهداف سازمانی تهیه می‌گردند؛ برنامه‌هایی با هدف ایجاد و حفظ مبادلات نافع با خریداران (کاتلر، 1383، 44). به عبارت کامل‌تر ...

  • 7. بازاریابی چیست / What is Marketing

    بازاریابی یک فرایند اجتماعی- مدیریتی است که به وسیله‌ی آن، افراد و گروهها، نیازها و خواسته‌های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادله‌ی کالاهای مفید با دیگران، تأمین می‌کنند (کاتلر، 1384). انجمن بازاریابی آمریکا نیز بازاریابی را فرایندی شامل برنامه‌ریزی و تحقق یک ایده، تبلیغات و سپس توزیع کالا، خدمت و ...

1
تعداد کل: 7
پی دی اف وان