چکیده

امروزه رقابت شدید جهانی، اهمیت رو به افزایش کیفیت را برجسته ساخته است. کیفیت بالاتر، دیگر بعنوان جدا کننده رقبا از یکدیگر نیست، بلکه به جایگاه شرکت در رقابت اعتبار می‌بخشد. زمانی کیفیت بالاتر بعنوان برگ برنده در کسب سفارشات شناخته می‌شد، اما اکنون بعنوان یک عامل حیاتی که شرکت حتماً باید آن را داشته باشد تا شایسته کسب سفارش شود، شناخته می‌شود.
تعریف کیفیت، بعنوان یک موضوع داغ هموراه مورد بحث بوده است. در حالی که به نظر می رسد کیفیت ماهیت حسی و ادراکی دارد در عین حال تعریف آن در هر دقتی به راحتی امکان پذیر نیست. عمومی ترین تعریفی که تاکنون از کیفیت شده است آنرا متناظر با میزان برآورده ساختن خواسته مشتری معرفی می کند. اما این تعریف بسیار کلی تر از آن است که مناسب در نظر گرفته شود چرا که سنجش میزان کیفیت یک محصول یا خدمت با توجه به آن کار نسبتا پیچیده و مشکلی است. از این رو برای یافتن یک تعریف دقیق تر باید ابعاد کلیدی کیفیت محصول یا خدمات را مورد بررسی قرار دهیم.

در این تحقیق موضوعات زیر مورد بحث و بررسی قرار می گیرد:

• مقدمه
• رویکردهای کیفیت
• ابعاد کیفیت محصول
• مدل کانو در ارزیابی کیفیت محصول
• کیفیت خدمات
  • مقدمه
  • ابعاد کيفيت در سازمانهاى خدماتى
  • ابزارهای اندازه‌گیری کیفیت خدمات
• منطق فازی و اندازه‌گیری کیفیت خدمات
  • اشاره
  • دنیای فازی‌
  • پیشینه منطق فازی
  • مجموعه‌های فازی
  • منطق فازی چگونه به‌کار گرفته می‌شود؟
  • کاربردهای منطق فازی‌
  • استفاده از منطق فازی برای ارزیابی کیفیت خدمات
  • اندازه‌گیری عبارات زبانی کیفیت خدمات با استفاده از منطق فازی